Fattori chiave del successo del commercio elettronico
Per realizzare un'attività di commercio elettronico di successo sono necessari
alcuni fattori chiave. Tra i principali ricordiamo:
Generazione di valore per il cliente. Il venditore può raggiungere questo
obiettivo offrendo un prodotto o un assortimento in grado di attirare clienti
potenziali a un prezzo competitivo come accade nel commercio tradizionale.
Offerta di servizi e prestazioni. L'offerta di un'esperienza di acquisto
con un alto livello informativo e con un tono amichevole verso il cliente come
se fossimo nel negozietto sotto casa può permettere di raggiungere questi
traguardi.
Realizzare un sito Internet accattivante. Il corretto accostamento di
colori, elementi grafici, animazione, fotografie, caratteri tipografici e un
rapporto tra spazio della pagina e spazio occupato da testo e immagini può
risultare determinante a tale riguardo. Incentivare il cliente all'acquisto e
successiva fidelizzazione. La politica commerciale in tal senso può comprendere
buoni sconto, offerte speciali e varie tipologie di sconto. Può essere utile il
ricorso anche a siti affiliati con la realizzazione di scambio di link come pure
la realizzazione di campagne pubblicitarie comuni ad altri siti.
Rapporto personalizzato con la clientela. Siti internet che siano il più
possibile personalizzabili dal cliente o tramite interfacce apposite,
suggerimenti di acquisto e offerte speciali ad personam possono essere degli
efficaci sostituti di un contatto diretto commesso-cliente come avviene nei
negozi tradizionali.
Organizzazione di un senso di comunità tra i visitatori. Chat, Gruppi di
discussione su Internet, in modo da ricevere i suggerimenti dei visitatori,
programmi di fidelizzazione e integrazioni commerciali con altri siti possono
contribuire a rafforzare questo sentimento tra gli utenti.
Offrire affidabilità e sicurezza. Server in parallelo, ridondanza
hardware, tecnologia a prova di errore, crittografia dei dati e firewall possono
migliorare notevolmente questo aspetto. Il rapporto con la clientela va visto in
un'ottica a tutto campo, assicurandosi che tutti i dipendenti, i fornitori e i
partner abbiano una visione unica e completa del cliente stesso. Attenzione però
perché il cliente potrebbe non gradire un'esperienza del tipo Grande Fratello,
giudicandola troppo intrusiva.
Gestione di tutto il vissuto commerciale del cliente. I negozianti
on-line sviluppano questo aspetto gestendo ogni contatto con il cliente come se
fosse parte di un'esperienza, che a sua volta si identifica con il marchio.
Snellimento dei processi di business, se possibile attraverso una reengineering
e il ricorso all'information technology. Realizzare un sito facile da utilizzare
senza assistenza, di tipo self-service in modo che i clienti siano indipendenti.
In questo modo i clienti si sentiranno più indipendenti e autonomi. Assistere i
clienti nella loro attività di consumatori. I negozianti on-line possono aiutare
la clientela offrendo assistenza con un'ampia informazione comparativa sui
prodotti e servizi offerti e con delle buone funzioni di ricerca. La presenza di
informazioni sui componenti e commenti sulla sicurezza e salute dei prodotti
possono supportare i negozianti on-line nell'individuare le funzioni da
assegnare ai clienti.
Realizzare un modello imprenditoriale solido. Se questo fattore fosse
stato presente nei manuali del 2000, probabilmente la maggioranza delle dot.com
di allora non sarebbe fallita. Progettare una filiera informatica, in cui
ciascuno dei partecipanti si focalizza su un numero "limitato" di competenze sui
prodotti o servizi offerti - ovvero l'opposto di un'attività generalista (i
negozi on-line, a seconda di come sono stati programmati, possono sembrare
generalisti o specializzati). Mantenersi il più possibile aggiornati per quanto
riguarda le soluzioni tecnologiche adottate sul sito, tenendo comunque presente
che le basi del commercio rimarranno inalterate nel tempo. Realizzare
un'organizzazione in grado di rispondere agilmente e prontamente ai mutamenti
che avverranno in ambito economico, sociale e fisico della società in cui si
opera.
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